Keluhan pelanggan seringkali dipandang negatif dan harus dihindari. Faktanya, jika ditangani dengan benar, keluhan dapat menjadi peluang unik untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan Anda serta memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan.
Berikut beberapa cara untuk mendapatkan hasil luar biasa dari keluhan pelanggan Anda.
- Perlakukan keluhan sebagai umpan balik yang berharga. Jangan bersikap defensif saat menerima keluhan. Terimalah kritik sebagai masukan berharga untuk perbaikan. Tunjukkan empati. Dengarkan baik-baik keluhan pelanggan dan tunjukkan empati atas ketidaknyamanan yang ditimbulkannya.
- Tindak lanjut segera. Semakin cepat Anda menanggapi keluhan, semakin baik kesan yang Anda berikan pada pelanggan Anda. Segera ambil tindakan spesifik untuk memecahkan masalah pelanggan.
- Libatkan pelanggan dalam proses penyelesaian. Tanyakan kepada pelanggan apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaiki situasi. Lalu berikan solusi yang memuaskan. Pastikan solusi yang Anda berikan benar-benar memuaskan pelanggan Anda.
- Ubah keluhan menjadi peluang inovasi. Identifikasi akar permasalahan. Cari tahu apa akar penyebab keluhan umum.
Jika sudah berhasil identifikasi akar permasalahannya segera mulai untuk tingkatkan produk, layanan, atau proses bisnis untuk mencegah terjadinya keluhan serupa di masa mendatang. Lanjutkan dengan mengembangkan produk atau layanan baru. Gunakan umpan balik pelanggan untuk mengembangkan produk atau layanan baru yang lebih memenuhi kebutuhan pelanggan. - Memanfaatkan keluhan untuk meningkatkan pelatihan karyawan. Lakukan analisis keluhan untuk mengidentifikasi kekurangan dalam pelatihan karyawan. Berikan pelatihan ulang atau pelatihan tambahan untuk meningkatkan kualitas layanan bagi karyawan.
- Menciptakan Sistem Pelaporan Pengaduan yang Efektif. Syarat utamanya adalah kemudahan akses. Memberikan kemudahan bagi pelanggan Anda untuk mengakses sistem pelaporan pengaduan adalah hal wajib yang harus dilakukan. Lakukan analisis data pengaduan secara berkala untuk mengidentifikasi tren dan pola yang muncul.
- Mengubah Pelanggan yang Tidak Puas menjadi Promotor. Bagaimana caranya, mana bisa? Bisa. Berikan kejutan yaitu berikan penawaran imbalan lebih dari yang diharapkan pelanggan. Buat mereka merasa dihargai. Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda sangat menghargai masukan mereka.
Contoh Studi Kasus:
Sebuah restoran menerima banyak keluhan tentang lamanya waktu tunggu pesanan. Alih-alih marah, pemilik restoran justru melihat hal ini sebagai peluang untuk meningkatkan pelayanannya. Setelah itu dilakukan beberapa perbaikan, diantaranya mempekerjakan lebih banyak staf, meningkatkan sistem pemesanan dan menawarkan promosi khusus kepada pelanggan yang sabar. Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan reputasi restoran.
Kesimpulan
Mengubah ketidakpuasan menjadi kinerja puncak tidaklah mudah, namun hal itu pasti bisa dilakukan. Jika didekati dengan benar, keluhan dapat menjadi sumber informasi berharga yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan Anda serta memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan.
Ingat: Pelanggan yang puas adalah promotor terbaik perusahaan Anda.
__________________________________________________________________
Ingin tahu lebih banyak & strategi praktis tentang cara mengubah komplain menjadi keuntungan bisnis Anda? Ikuti workshop kami. Selengkapnya klik bit.ly/PTS-Semarang