fbpx

7 LANGKAH MENERAPKAN OMNI CHANNEL BUSINESS

Artikel Bisnis

Istilah ‘kubu’ saya gunakan karena jamak sekali saya menemukan bahwa pebisnis mensegmentasi organisasinya ke dalam kubu-kubu yang berbeda. Yang paling sering saya temui: kubu offline vs online. Bahkan dalam kubu online bisa terdapat kubu marketplace vs website.

Kubu offline dengan andalan human touch experience dan keberadaan toko fisiknya, bersaing dengan kubu online yang sedang bertumbuh secara eksponensial, yang menawarkan kemudahan yang tidak dapat ditawarkan kubu offline.

Kubu marketplace dengan andalan customer base yang kuat, bersaing dengan kubu website yang menawarkan brand image yang lebih terjaga dan fleksibilitas.

Mungkinkah kita – tanpa disadari atau disengaja – juga memiliki mindset ‘kubu’ diatas?

Sebuah angin segar ketika era mulai berubah dan memasuki era Omni-Channel, dimana (diharapkan) terjadi pergeseran mindset : dari kubu yang berseteru menjadi koalisi.

Perhatikan istilah ‘koalisi’ yang saya gunakan. Bukan ‘melebur’, tapi ‘koalisi’. Hal ini berarti setiap kubu tetap mempertahankan ciri dan strategic plan yang berbeda, namun bersepakat dan saling menambal kekurangan masing-masing untuk mencapai suatu tujuan yang sama.

Dan tujuan yang menyatukan tersebut adalah: Kepuasan Pelanggan.

Bayangkan sebuah skenario dimana anda hendak merayakan wedding anniversary di sebuah restoran.

Awalnya anda melakukan pencarian di Google tentang “restoran romatis di surabaya”. Anda membaca review yang ada, baik di blog, website lifestyle, Google Review, maupun TripAdvisor. Anda mulai melihat dan membandingkan menu di website tiap restoran, termasuk melihat foto-foto di Instagam. Lalu anda menelepon mereka untuk menanyakan rekomendasi menu, kebutuhan dekorasi meja, serta booking.

Setelah telepon ditutup, anda menerima informasi detail booking melalui Email & WhatsApp, dan beberapa jam sebelum jadwal, anda menerima reminder via WhatsApp.

Saat anda tiba, concierge sudah menyambut anda dengan ramah, dan mengantarkan anda di meja yang sudah didekorasi khusus, serta memanggil anda dan pasangan dengan nama masing-masing sesuai dengan apa yang telah anda jabarkan saat booking.

Setelah makan malam, concierge dengan ramah menawarkan program membership reward serta voucher untuk kunjungan berikutnya. Dan anda menerima Email ucapan terima kasih atas kunjungan, informasi reward yang didapatkan, serta feedback form untuk melakukan rating kepuasan dari makanan hingga kualitas pelayanan.

Skenario diatas tidak akan terjadi apabila restoran tersebut tidak muncul saat dilakukan pencarian di Google. Atau memiliki review yang buruk di Google maupun di TripAdvisor. Atau tidak memiliki akun Instagram maupun tidak memiliki website.

Faktor offline juga tentu harus diperhatikan: mulai dari security yang dengan ramah mengarahkan, petugas vallet yang sopan, concierge yang melayani customer dengan profesional, hingga pada kualitas makanan yang dihidangkan.

Peran marcomm disini tidak boleh dilupakan sebagai pihak yang bergerak aktif agar restoran mendapat liputan di berbagai media maupun food blogger.

Demikian pula, segala yang baik di awal, haruslah diakhiri dengan baik pula: implementasi customer reward dengan sistem feedback untuk mendapatkan Customer Satisfaction Index, yang apabila ada keluhan langsung ditanggapi oleh manager restoran.

Koalisi beragam channel inilah yang membangun sebuah extraordinary customer experience. Sebuah mata rantai yang seamless dan solid.

Mari kita telaah 7 langkah praktis yang harus dilakukan pelaku bisnis untuk menerapkan omni channel business:

  1. Miliki sistem CRM (Customer Relationship Management) yang dapat memonitor Customer Satisfaction Index (CSI). Tanpa adanya pengukuran CSI, maka eksekusi omni channel hanya menjadi sesuatu aktivitas tanpa tujuan.
  2. Pahami demografi dan behaviour customer dalam menggunakan channel yang tersedia. Sebagai contoh apabila bisnis kita menyasar millenial di US, tentu Snapchat menjadi channel yang wajib. Untuk pelanggan di China, tentu harus menggunakan WeChat.
  3. Jangan ignore offline customer. Berikan pengalaman yang seamless. Sebagai contoh apabila kita memiliki member loyalty program, walaupun secara sistem pendaftaran hanya bisa dilakukan secara online, jika perlu siapkan form manual, dan perlengkapi staff dengan tablet dan pelatihan untuk membantu customer dalam mendaftar.
  4. Mix antara offline dengan online convenience. Semisal kita memiliki toko, customer mungkin melakukan pemesanan secara online, namun customer tetap bisa datang ke toko dan menukarkan barang dengan yang lebih pas. Sehingga tidak ada ketakutan bagi customer untuk membeli barang yang salah.
  5. Walk the extra mile. Jika customer hendak membeli sebuah baju di toko namun stok untuk ukuran tersebut habis, staff langsung bisa melihat stok di cabang atau gudang lain, dan bisa langsung melakukan pemesanan secara online yang akan diantar ke tempat customer. Nyaman bukan?
  6. Konsistensi. Miliki SOP dan sistem yang solid sehingga menghasilkan data yang konsisten antar channel, mulai dari harga, spesifikasi, hingga stok barang.
  7. Pahami kapasitas. Penerapan omni channel harus diimbangi dengan peningkatan kuantitas dan kualitas human resources. Start small, lalu berkembang pelan-pelan sesuai kapasitas. Berapapun channel yang anda terapkan tidak akan berarti jika tidak membuat customer experience menjadi lebih baik.

Saya berharap artikel singkat ini dapat membuka wawasan dan menginspirasi anda untuk mulai melangkah ke era Omni-Channel.

Salam sejahtera, dan salam sukses selalu.

Ario Bayu

Instagram : @ariobayu

Email : me@ariobayu.com

Ario Bayu adalah CEO dari Zero One, sebuah perusahaan IT yang mengembangkan apliasi berbasis mobile dan web. Zero One telah dipercaya membuat beragam software ERP, Customer Relationship Management, Human Resource System, Property Developer Management System, E-Commerce, hingga Business Intelligence untuk beragam perusahaan di Indonesia maupun mancanegara.

Pembaca bisa menghubungi pihak Connectpedia apabila membutuhkan konsultasi lebih lanjut.

Related Posts

No results found.

Menu